·
O que é
um processo
Segundo
Harrington “processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input),
agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou
externo. Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar
resultados concretos“. O processo de fabricação recebe como entrada uma
solicitação do cliente e matéria prima, trabalha esta matéria prima, segundo as
especificações do produto gerando o produto solicitado pela cliente.
Tipos de Processos
Às vezes, é interessante separar os processos de
produção dos bens e serviços oferecidos dos demais processos que ocorrem na
organização: os processos relacionados com a gestão da organização e os de
apoio aos processos produtivos (Harrington, 1991).
Existem três categorias básicas de processos
organizacionais: os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são
aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são suportados por
outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por
um cliente externo; os processos organizacionais ou de integração
organizacional são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento
coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho
geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio; e os processos
gerenciais são focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as
ações de medição e ajuste do desempenho da organização.
Exemplos de processos produtivos (de negócio ou
cliente):
o Vendas
o Desenvolvimento de produtos
o Distribuição
o Cobrança
o Atendimento de pedidos
o Atendimento de garantia
o Fabricação
o Manutenção da máquinas
Exemplos de processos organizacionais:
o Planejamento estratégico e tático
o Orçamento organizacional
o Recrutamento e seleção
o Compras
o Treinamento operacional
o Armazenamento
Exemplos de processos gerenciais:
o Fixação de metas
o Avaliação do resultado da
organização
o Gestão integrada
o Destinação de recursos
· Vantagens
da Visão por Processos
A
representação da organização como um conjunto de processos é uma maneira mais
intuitiva e natural de compreendê-la. Ao se orientar pelos processos, a
organização estará trabalhando de forma holística, integrada, considerando
todas as dimensões do seu negócio e poderá utilizar, não mais de forma isolada,
todos os seus esforços para adquirir diferenciais e/ou vantagens competitivas.
As principais vantagens potenciais associadas à visão por processos de uma
organização são:
·
A
organização passa a ser direcionada aos clientes;
·
As
atividades passam a ser melhor coordenadas e integradas;
·
Possibilita
tempos de respostas menores;
·
Permite à
organização antecipar e controlar às solicitações do mercado;
·
Auxilia a
organização a gerenciar integradamente seus inter-relacionamentos;
·
Possibilita
uma visão sistêmica das atividades da organização;
·
Possibilita
a prevenção erros;
·
Permite o
desenvolvimento de um sistema integrado de avaliação considerando o negócio
como um todo;
·
Possibilita
uma maior satisfação com o trabalho por parte dos colaboradores, pela maior
interação e participação no dia a dia da organização.
· Elementos
de um Processo / Características de Processos bem definidos
Todos os
processos bem-definidos e bem-gerenciados têm algumas características em comum:
o Alguém é responsável pelo
processo (responde pelos resultados do processo).
o O início e o fim do processo
estão bem definidos (Fronteiras bem-definidas).
o Relações internas e o sistema
autoridade e responsabilidades bem-definidas.
o Procedimentos, tarefas e especificações
de treinamento bem entendidas e, preferencialmente, documentadas.
o Sistemas
de controle e realimentação próximo onde a atividade é executada e, orientadas
para atender às necessidades dos
clientes.
-
o Prazos de execução consensados
entre as partes envolvidas.
o Cultura da Melhoria Contínua.
